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江苏:从开发建设到社区运营 用工匠精神缔造幸福社区 发布时间: 2019-01-15 21:20:31 信息来源: 中国建设报

  江苏镇江(楼盘)不久前迎来了2019年第一场雨雪。听闻雨雪将至,不少人早早闭门御寒。但老宋却一门心思往外跑——他裹着一件深色大衣,清点完处理积雪用的应急工具后,守在小区路口跟每位过路人打招呼:“天气转冷,注意保暖!”

  作为中建·大观天下小区的物业服务人员,老宋几乎跟所有业主都已熟络。他还有一群爱操心的同事。操心并不简单——如何最快响应业主诉求并做到有条不紊,是需要成熟社区运营思维的技术活,也是要用工匠精神不断提升服务品质的良心事。对于在建筑领域游刃有余的中建系企业来说,从开发建设到社区运营之路既有挑战也充满想象。中建一局集团房地产开发有限公司(以下简称“中建一局房地产公司”)正一步步坚定向前。

  以社区运营形成业务围合

  房地产进入存量时代,随着消费升级和人们美好生活需要日益增长,物业服务未来趋于明朗。“物业与生活息息相关,其服务内容和质量从多方面影响业主感受,在推动美丽家园、幸福社区等建设中都是直接责任方,发挥着至关重要的作用。”中国物业管理协会会长沈建忠表示,社区是某种意义上的利益共同体,需要凝聚共识,共建、共治、共享幸福社区非常重要。

  房地产业高质量发展无法割裂开发建设与社区运营环节,对企业来说尤其如此。中建一局房地产公司背靠中建集团,房地产开发领域资源得天独厚,从开发建设走向社区运营是大势使然,并将实现公司房地产全业务围合。

  从整个行业看,社区运营是房地产开发的兜底环节,对房企品牌创建至关重要。当房地产市场处在低谷时,优质的社区运营将成为企业保持竞争力的重要手段。从更高层面看,社区运营与房地产开发建设环节互相配合,亦推动了新型城镇化发展。

  在此背景下,中建一局房地产公司物业板块不仅承担着业务围合发展的重任,更有重要的社会使命。“物业管理是现代服务业的重要组成部分。社区对于业主来说不仅是住所,更是精神家园。好的社区运营要让业主不断获得幸福感,为业主打造品质空间。”中建一局江苏物业管理有限公司总经理赵英政表示,公司在发展过程中以“服务精细、管理先进、设施一流”为目标,确定了“一切以客户为中心”的经营核心理念,深耕细作地提供高品质服务。

  影响社区运营质量的关键因素在于“人”及其执行力。为了提高员工业务素质,中建一局房地产公司积极引导员工在工作中学习。以社区设备维护为例,公司确保相关管理人员全部持证上岗,不但要熟悉国家有关政策、法规、条例以及设施设备技术理论,还要具有良好的操作能力。

  在日常工作中,每位物业员工都是整条服务链的关键,需要培养其主动服务意识。在中建·大观天下小区,一位年近古稀的业主家中因返水残留导致异味无法消散。楼栋长戴婷得知后立刻与业主沟通,每天提前半小时上班,帮助业主开窗散除异味,下班后再关闭门窗并检查异味情况,如此坚持一个月直至情况转好。她的做法让业主非常感动。

  用工匠精神提升服务品质

  顶尖建筑企业进军房地产开发直至社区运营,中建一局房地产公司都有着中建集团工匠精神的基因。幸福社区打造不仅对建筑质量要求高,更需要用运营思维实现整个社区良好互动,通过构建熟人社会实现和睦的邻里关系。

  “我国居民的住房消费需求正从‘有的住’转变为住得好、住得舒服愉悦阶段,业主更希望在精神层面获得服务体验。”沈建忠认为,物业服务企业在推动社区文化、精神文明与社区建设结合、创建绿色文明及和谐有序的幸福社区方面将发挥巨大作用;通过基础服务、增值服务和智慧服务,提升居民幸福指数。

  从行业看,社区运营已成为影响房地产业高质量发展的关键。中建一局房地产公司正从提供多元化全方位服务、提升社区安全管控、加强社区文化建设等角度全力推动。

  在多元化全方位服务方面,中建一局房地产公司加强社区建设,如积极推进绿化工作管理体制改革,聘请专业队伍养护管理,严格实施督促检查和定期考核制度,使管理与经济效益挂钩,让绿地养护管理更科学化、系统化;牢固树立经济意识,节约能耗和操作费用,杜绝“跑、冒、滴、漏”等现象,使设施设备始终处于最佳状态。

  在此基础上,中建一局房地产公司更关注服务品质,不断创新服务产品。为满足业主日益增长和不断变化的服务需求,公司将先进的服务理念全面融入经营管理各环节并持续改善,走出了特色之路。如中建一局物业洗车场、“中建筑福空间”送水站等,极大地增加了社区便利性,覆盖周边社区上万人群。

  在社区安全管控方面,中建一局房地产公司在日常工作中制定了完善的管理计划,部署全方位365天24小时安全保卫,取得了无治安和刑事案件、无火灾事故的成绩,保障了社区道路畅通和车辆行驶安全。公司还注重加强应急演练,建立了包括消防、电梯、高空坠物、治安、物品遗失、紧急及突发事件处理等方面近30项预案。

  “物业服务应以业主满意为终极目标,以社区文化建设为着力点。”据赵英政介绍,他们以“老少结合、雅俗结合、远近结合”为原则,因地制宜、灵活多样地开展系列活动,增强业主交流和互动,如在传统节日举办各类活动;不定期举办井盖涂鸦、小区义诊等。

  为了更好地获得反馈、不断提升物业服务水平,中建一局房地产公司每年开展两次大范围业主满意度调查,及时发现不足并修补。如今,物业服务满意度超过90%的成果不但使双方增加了黏度,更让企业经营绩效不断提升。“未来,我们将继续围绕服务质量,借助新兴科技手段,提供更专业化、标准化、精细化和多元化的服务内容,为业主带来更多幸福感。”赵英政说。